Техническая поддержка – предоставление помощи пользователям технологичных продуктов и услуг в решении возникающих проблем с продуктом и его использованием. Применительно к некоторым видам продуктов (например, программному обеспечению) техническая поддержка часто включает мониторинг и поддержание работоспособности продукта или сервиса, а иногда и его функциональное развитие по заявкам пользователей.

Служба технической поддержки обычно организована по многоуровневому принципу, при этом процесс всегда начинается с регистрации обращений пользователей:

• Пользователь обращается с вопросом, проблемой или предложением в службу технической поддержки по телефону или с помощью специального сервиса подачи заявок.
• Сотрудник первой линии поддержки регистрирует и классифицирует обращение, по возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт) заявку на вторую линию поддержки.
• Вторая линия привлекает к решению проблемы профильных специалистов (инженеров, аналитиков, разработчиков и т.д.).

Специалисты службы технической поддержки выполняют множество различных работ. Получают информацию о пользователе и его действиях, анализируют сопутствующие обстоятельства (окружение), пытаются воспроизвести и локализовать проблему, и многое другое. Таким образом, техническая поддержка – это сложный бизнес-процесс с большим количеством участников, который требует автоматизации.

Для автоматизации процессов технической поддержки используются информационные системы обработки заявок (Service Desk или HelpDesk). Внедрение такой системы позволяет:

• Унифицировать процессы обработки заявок;
• Сократить время обработки заявок за счет их своевременной автоматической маршрутизации;
• Вести хронологический учет всех действий, выполняемых в ходе обработки заявок;
• Собирать данные о трудоемкости обработки заявок;
• На основе статистических данных выявлять часто возникающие проблемы и их типовые решения.

Компания BTLab предлагает помощь в автоматизации процессов обработки заявок в техническую поддержку на базе свободного программного обеспечения с открытым исходным кодом Redmine. Обладая значительными компетенциями в Redmine и Ruby on Rails (веб-фреймворк, на основе которого создан Redmine), мы оказываем услуги по созданию и внедрению решений на платформе Redmine, отвечающих любым специальным требованиям заказчика. Кроме того, мы обеспечиваем сервис технической поддержки корпоративного уровня, что особенно актуально при использовании СПО в крупных организациях.

Краткая информация о Redmine

Описание функциональных возможностей Redmine